Тренинг "Клиент - Ориентированный сервис"

personal development or meaning of lifeТренинг "Клиент - Ориентированный сервис"

Программа рассчитана на всех, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами.

Цель занятий:

  • Создать конструктивное видение процесса обслуживания клиента
  • Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов.
  • Отработать приёмы успешного установления контакта.
  • Обучить навыкам определения потребностей клиента.
  • Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями.
  • Разработать критерии успешного имиджа, применительно к специфике компании.

Структура модуля:

  • Этапы процесса обслуживания: Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов
  • Политика и стандарты в области обслуживания: Что означает фраза "Клиент всегда прав". Что такое "ориентация на клиента". Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов.
  • Установление контакта: Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
  • Выявление потребностей клиента: какие потребности могут быть у клиентов. Как узнать, в чем нуждается Ваш клиент.
  • Удовлетворение потребностей клиента: Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда.
  • Взаимодействие с "трудными клиентами": как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами. Как успешно работать с претензиями.
  • Слагаемые успешного имиджа: На какие детали обращает внимание клиент. Из чего складывается общее впечатление об обслуживании.
  • Контроль и обратная связь: Как оценит эффективность системы обслуживания.

По окончании занятий участники смогут:

  • Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента.
  • Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании.
  • Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе обслуживания.

В программу включены проблемные ситуации для решения в малых группах, ролевые игры и упражнения, видеосъемка с последующим обсуждением отснятого материала.

Продолжительность семинара: 2 дня, 18 академических часов, по 9 академических часов в день с 10-00 до 18-00 с тремя перерывами по 10 мин. и одним - 30 мин.


www.pro-derbent.ru